星巴克（美國連鎖咖啡公司）

星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。星巴克在全球范圍內已經有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。2012年3月，星巴克在美國的兩款甜點被曝用胭脂蟲當著色劑，專家稱或令哮喘者過敏。2012年4月，星巴克表示停用該著色劑。

同樣一款星巴克飲品，中國市場價格足足比美國的貴了1/3，卷入“暴利門”的星巴克中國2013年10月20日再次遭到央視的抨擊，對此，星巴克中國聲明，各個國家的成本完全不同，同時對財報所體現的利潤率問題，星巴克也表示媒體誤讀了財報。而對于是否存在暴利，其實外界聲音也各不相同。

2014年1月16日，星巴克發(fā)生“星巴豆“事件，多位新浪微博員工稱：15日組團享用星巴克咖啡鼎好店的飲品之后，大規(guī)模出現不適癥狀，16日統(tǒng)計共29人腹瀉。同日，星巴克承認其iPhone應用賬號和密碼未經加密處理，存在泄露用戶信息的危險。

企業(yè)簡介

部分星巴克店與超級市場，書店等異業(yè)結盟，于合作店鋪內覓地開業(yè)。星巴克還打算調低在全球開設4萬間店的長期計劃，迄今已開了逾1.6萬間。

2013年佳客來餐飲集團與星巴克簽署“中國區(qū)戰(zhàn)略合作”，佳客來餐飲集團的所有門店將全部使用星巴克提供的咖啡原料，為顧客提供世界一流的咖啡體驗。

星巴克的分店多數是總公司直營的，而在大中華區(qū)的星巴克大多數是合資的，臺灣區(qū)星巴克是由統(tǒng)一企業(yè)與美國星巴克合資的，上海及華中區(qū)的星巴克是由臺灣統(tǒng)一企業(yè)、上海煙草集團以及美國星巴克合資，北京與天津星巴克是由北京美大星巴克公司經營，而廣東、香港及澳門的星巴克則是由美心集團及美國星巴克合資的Coffee Concepts HK Ltd 經營。星巴克總公司傾向加碼這些地區(qū)的持股，取得更大的主控權。沈陽、大連等城市的星巴克則是星巴克總公司的直營店。星巴克咖啡國際公司總裁約翰·卡爾弗2011年在2011APEC中小企業(yè)峰會表示，希望中國成為星巴克在美國以外最大的國家，在2015年星巴克將在中國大陸開設門店達到1500家門店。

企業(yè)使命

激發(fā)并孕育人文精神，每人，每杯，每個社區(qū)。

誕生故事

星巴克，誕生于美國西雅圖，靠咖啡豆起家，自1987年正式成立以來，從來不打廣告，卻在近20年時間里一躍成為巨型連鎖咖啡集團，其飛速發(fā)展的傳奇讓全球矚目。星巴克不僅將丑小鴨變成白天鵝的奇跡演繹得淋漓盡致，它背后還隱藏著感人的故事。

像品咖啡一樣去生活

發(fā)展歷程

歷史簡介

星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領先的

特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。1987年，現任董事長霍華德·舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領公司跨越了數座里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務增長和品牌發(fā)展。當前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質的咖啡和服務，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過各種體現企業(yè)社會責任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產區(qū)農民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。

星巴克看好中國市場的巨大潛力，立志于在中國長期發(fā)展。自1998年進入中國以來，星巴克已在包括香港、臺灣和澳門在內的大中華區(qū)開設了430多家門店，其中約200家在大陸地區(qū)。2005年9月，公司出資4000萬元人民幣設立“星巴克中國教育項目”，專門用于改善中國教育狀況，特別是幫助中西部貧困的地區(qū)的教師和學生。其中首筆捐贈已與中國宋慶齡基金會合作開展“西部園丁培訓計劃”。

2005年底，星巴克在上海成立中華區(qū)總部，主要負責星巴克大中華區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展、市場開拓和營運等事務。

星巴克咖啡在美國和加拿大的學生和城市白領中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供諸如茶（不管熱的還是冰的），餡餅，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超級市場，書店這樣的本地商店里（星巴克公司并沒有經營這些超級市場或者書店）。到2006年2月為止，星巴克在全球范圍內已經有超過9000家連鎖店，分布在在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)。

發(fā)展年鑒

1971年，星巴克在西雅圖派克市場成立第一家店，開始經營咖啡豆業(yè)務

1982年，霍華德·舒爾茨先生加入星巴克，并擔任市場和零售總監(jiān)

1987年，舒爾茨先生收購星巴克，并開出第一家銷售滴濾咖啡和濃縮咖啡飲料的門店

1992年，星巴克在紐約納斯達克成功上市，從此進入一個新的發(fā)展階段

2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，僅用10個月便實現1億美元的全球銷售額，并建立4萬多個銷售網點。

星巴克在全世界39個國家，擁有超過13000家門店，145000名伙伴（員工）

2001年7月3日第三財季，星巴克實現利潤2.791億美元，合每股收益36美分；上年同期利潤2.079億美元，合每股收益27美分，其中計入了合每股2美分的重組支出。

發(fā)展攻略

星巴克的最終目標，是要在全球開設25000家連鎖店，就像麥當勞快餐店（擁有30000家分店）那樣，無處不在。

星巴克向各地拓展的做法是先攻下該地區(qū)的大城市，塑造良好的口碑后，再以此為中心，向周圍較小的市鎮(zhèn)進軍。在拓展過程中，星巴克會先參考各地的人口結構資料，仔細進行分析，確定有合適的客戶群之后，才會進入該地區(qū)。

價格定位

星巴克的價格定位是“多數人承擔得起的奢侈品”，消費者定位是“白領階層”。這些顧客大部分是高級知識分子，愛好精品、美食和藝術，而且是收入較高、忠誠度極高的消費階層。

在餐飲服務業(yè)中，本身構筑差異化的成本很高，所以想通過產品和價格吸引顧客是很難的，而顧客往往在認同了一種服務之后，在很長時間內都不會變化，會長期穩(wěn)定地使用這種服務，這一點在白領階層中表現得尤為明顯，他們總有一種追求穩(wěn)定的心理傾向。因此，星巴克以“攻心戰(zhàn)略”來感動顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

產品品質

霍華德·舒爾茲星巴克品質的基石是1971年星巴克剛誕生時就致力經營的頂級重烘焙咖啡豆。轉型后的星巴克設有專門的采購系統(tǒng)。他們常年旅行在印尼、東非和拉丁美洲一帶，與當地的咖啡種植者和出口商交流、溝通，購買世界上最好的咖啡豆，以保證讓所有熱愛星巴克的人都能品到最純正的咖啡。星巴克咖啡品種繁多，在制作上有著幾乎苛刻的要求。例如，每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵(星巴克的主力產品)的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是絕不能超過170度等。

為了保證品質，星巴克堅守四大原則：拒絕加盟，星巴克不相信加盟業(yè)主會做好品質管理；拒絕販售人工調味咖啡豆。星巴克不屑以化學香精來污染頂級咖啡豆；拒絕進軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進超市塑膠容器內任其變質走味；選購最高級咖啡豆。做最完美烘焙的目標永遠不變。但是也因為這些堅持，有時候卻讓星巴克處于競爭劣勢。

后來出于競爭的考慮，星巴克對有些內部規(guī)則做了妥協(xié)。例如1997年進入超市(后述)；特殊區(qū)域(如機場)和一些國外市場(如新加坡)采取授權加盟方式(但比例不到10%)；提供低脂奶調制的咖啡飲料(星巴克為保證濃縮咖啡的正宗味道都是全脂奶調制)等，都是隨環(huán)境和市場變化而與時俱進。重要的是，當初的堅持已為建立品牌提供了最大助力。

Request Document List

QMS FQA 質量管理系統(tǒng)審核文件清單

1. 營業(yè)執(zhí)照 ;

2.質量體系認證證書 ;

3.組織架構圖 ;

4.質量手冊 ;

5.程序文件;

6.質量體系內審計劃;

7.質量體系內審記錄:

1） 內審員資格證書;

2） 首末次會議 ;

3） 檢查表 ;

4） 不符合項報告;

5） 內審報告

8. 質量體系管理評審計劃

9. 質量體系管理評審記錄:

1） 管理評審會議記錄;

2） 管理評審報告;

3） 決議事項的跟進記錄

10. 主要生產設備清單;

11. 設備保養(yǎng)計劃 ;

12. 設備保養(yǎng)記錄;

13. 儀器清單 ;

14. 儀器校準計劃 ;

15. 儀器校準記錄:

1） 外校報告 ;

2） 內校人員資格證書

3） 內校規(guī)程;

4） 內校報告

16. 年度培訓計劃

17. 培訓記錄 :

1） 簽到表;

2）測試卷

18.品管人員崗前資質認定資料（培訓及測試記錄）;

19. 新產品設計開發(fā)資料 :

1）產品規(guī)格書;

2）BOM表 (BOM);

3）安規(guī)認證證書;

4）樣品檢測報告

5）試產記錄 ;

6）試產評估報告 ;

7）作業(yè)指導書 ;

8）檢驗標準 ;

9）FMEA分析資料 ;

10）產品質量控制計劃（QC工程圖）；

20.訂單評審記錄;

21.新供應商資格評定報告

22.現有供應商質量、交期、價格及服務定期評分表 ;

23.原材料采購訂單 ;

24.原材料規(guī)格承認書

25.進料檢驗作業(yè)指導書 ;

26.進料檢驗標準 ;

27.進料檢驗樣板清單及定期評估記錄;

28.進料檢驗記錄 ;

29.不合格來料處理記錄（含供應商糾正預防措施報告）;

30.原材料保存周期規(guī)定 ;

31.原材料過期重檢記錄 ;

32.控制圖表及超限處理記錄 ;

33.CPK應用指引 ;

34.CPK測量記錄及制程能力不足時的改進記錄 ;

35.生產作業(yè)指導書

36.制程檢驗作業(yè)指導書;

37.制程檢驗標準 ;

38.制程檢驗記錄 :

1）首件檢驗記錄 ;

2）巡檢記錄 ;

3）抽檢記錄

39.制程不合格品的處理記錄（含糾正預防措施報告）

40.制程檢驗不良統(tǒng)計報表（周報/月報，柏拉圖）

41.停線管理規(guī)定及記錄 ;

42.成品檢驗作業(yè)指導書;

43.成品檢驗標準 ;

44.成品檢驗記錄 ;

45.不合格成品處理記錄:。

1）返工、返修記錄 ;

2）重檢記錄；

3）糾正預防措施報告 。

46.成品入庫單 ;

47. 產品可靠性及環(huán)境測試計劃及記錄;

48.數據分析程序;

49.質量目標統(tǒng)計資料；

50.客戶溝通資料 ;

51.客戶投訴處理程序 ;

52.客戶投訴處理記錄。