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在這樣的企業(yè)中，銷售主要依靠渠道進行。不同地域的渠道的出貨量和渠道的忠誠度，是企業(yè)管理者關心的問題。競爭導致供應鏈優(yōu)化，這使中間層渠道商的利益變得不穩(wěn)定。作為廠商，需要更多地考慮應當開展收集客戶信息，以核心競爭力。同時，應當處理好客戶信息收集，避免渠道產(chǎn)生廠商將跨越中間層而不愿提供終客戶的顧慮。所有的中間渠道都有向供應鏈的兩端靠攏的趨勢，也就是說，需要考慮是與供應商更緊密地結(jié)合還是和客戶之間保持更緊密的聯(lián)系。對于廠商來說，用服務的手段來保持與終客戶的接觸可能是較好的方式。由于售后服務往往要涉及到產(chǎn)品的生產(chǎn)下線時間、技術(shù)能力，同時利潤并不高，中間商往往不愿意投入精力，而客戶也容易接受直接的廠商技術(shù)支持，通過服務來收集終客戶的信息就成為廠商接觸終客戶、直接的方式。我們在分銷型企業(yè)中協(xié)助建立800服務熱線，建立配套的服務反饋處理流程和機制，客戶信息的收集、客戶反饋的快速處理，已經(jīng)被證明是可以提升客戶滿意度，這不僅不會影響到分銷渠道的忠誠，而且會加強廠商和下游渠道之間的緊密合作；同時，將渠道作為“客戶”，對不同的渠道采用不同的“服務方式”，例如在信用額度、出貨時間、市場宣傳、在線訂單和服務請求支持等方面對不同級別的渠道采取不同的支持手段，往往可以大大提升核心渠道的忠誠度。隨著渠道管理的深入，此類企業(yè)迫切需要能夠以渠道動態(tài)信息，例如參加過培訓、交往時間、歷史的出貨記錄等作為判斷渠道級別的標準。
標準營銷組織結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)銷售流程
系統(tǒng)服務流程
售后服務流程
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