近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的日益提高，各行各業(yè)特別是窗口服務(wù)行業(yè)的競爭也逐漸激烈。這些窗口行業(yè)也逐漸重視服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)措施，而廣大群眾對服務(wù)的要求也越來越高，促使窗口行業(yè)不斷改善自己的服務(wù)。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏客觀真實(shí)的顧客意見，服務(wù)的改善也是主觀的，對營業(yè)員的考評缺乏客觀具體的依據(jù)。在這種情況下，窗口行業(yè)急于展現(xiàn)一種全新的服務(wù)形象。 我們根據(jù)窗口行業(yè)的實(shí)際需求，采用計(jì)算機(jī)及相關(guān)技術(shù)開發(fā)了北洋窗口服務(wù)電子評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)由四種不同型號的電子數(shù)據(jù)采集終端，總線通信控制器，系統(tǒng)控制軟件，綜合查詢及動態(tài)分析軟件等部件組成。系統(tǒng)可以在數(shù)據(jù)采集終端上的液晶顯示屏上發(fā)布一些信息，可以從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)等幾個方面對客戶的意見進(jìn)行實(shí)時的采集，并且有詳細(xì)的意見導(dǎo)航功能，還可以利用先進(jìn)的軟硬件技術(shù)統(tǒng)計(jì)客流量，計(jì)算出員工的工作效率，并針對一些數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，以提供決策依據(jù)，還有一些其他功能如窗口對講、員工排班管理功能等。 北洋窗口服務(wù)電子評價系統(tǒng)將廣泛適用于行政機(jī)關(guān)、外事機(jī)關(guān)、、稅務(wù)、公安、金融、郵政、保險、電信、醫(yī)院等單位。目前，該管理系統(tǒng)的硬件和分析軟件受到了窗口行業(yè)的廣泛贊譽(yù)。 系統(tǒng)對窗口行業(yè)的作用 系統(tǒng)由電子數(shù)據(jù)采集終端，總線通信控制器，系統(tǒng)控制軟件，綜合查詢及動態(tài)分析軟件等部件組成?？梢詽M足不同窗口行業(yè)對顧客意見采集的要求。另外，系統(tǒng)還可以實(shí)時統(tǒng)計(jì)顧客流量，計(jì)算員工的工作效率，并針對一些數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析以提供決策依據(jù)。 一．系統(tǒng)將給服務(wù)大廳帶來的改觀： 1．本系統(tǒng)的窗口可以滿足不同窗口行業(yè)對顧客意見采集的要求。 2．部分型號的采集終端具備信息滾動顯示功能，可以用來宣傳窗口的服務(wù)理念和服務(wù)舉措，并達(dá)到塑造服務(wù)形象的目的 。 3．系統(tǒng)不同型號的采集終端可以滿足客戶多方位、多角度的顧客意見采集的需要。可以客觀真實(shí)地采集客戶的意見，以便有的放矢地改善服務(wù)。 4．系統(tǒng)可以實(shí)時獲取營業(yè)廳客流及員工辦理效率等分析和考評數(shù)據(jù)。 5．經(jīng)過對數(shù)據(jù)的綜合分析，可以從管理的角度提供客觀的決策幫助。 二．系統(tǒng)建成后給窗口行業(yè)帶來的直接效益： 1．為企業(yè)塑造全新的服務(wù)形象，贏得廣泛的口碑效益。 2．經(jīng)過對各項(xiàng)數(shù)據(jù)的分析，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可進(jìn)行相應(yīng)的工作調(diào)整，達(dá)到合理調(diào)配人力資源，壓縮人力成本的目的。 3．在節(jié)省市場調(diào)研成本的前提下，直接獲取客觀、真實(shí)的顧客反饋信息。 4．通過對窗口人員的考評及監(jiān)督，可以直接刺激員工加強(qiáng)效率，改善服務(wù)。這樣對整體效率和服務(wù)質(zhì)量的提升將起到至關(guān)重要的作用。 系統(tǒng)總體特色和設(shè)計(jì)原則 一、設(shè)計(jì)原則 北洋窗口服務(wù)電子評價系統(tǒng)主要應(yīng)用在與人們生活息息相關(guān)的各類服務(wù)行業(yè)的營業(yè)大廳，為了設(shè)計(jì)出可用性較好、性較高的系統(tǒng)，我們確立了如下的設(shè)計(jì)原則： 性原則：本系統(tǒng)的開發(fā)完全按照工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，軟硬件的開發(fā)始終將穩(wěn)定性放在首位，具有完備的數(shù)據(jù)保護(hù)和恢復(fù)能力，其中硬件部分更是可承受4000伏電壓的外界干擾，全系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 標(biāo)準(zhǔn)開放原則：遵循國際和國內(nèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立一個開放式、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫操作平臺，系統(tǒng)的可移植性和互操作性。 易用性原則：系統(tǒng)要使用簡便、易于維護(hù)，具有統(tǒng)一的、良好的操作接口，適合不同層次工作人員的應(yīng)用和管理。 擴(kuò)展性原則：為良好的開放性和擴(kuò)展性，硬件接口、軟件、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)與操作方法保持一致性，能在使用中根據(jù)需求變化對系統(tǒng)功能進(jìn)行升級。 二、技術(shù)亮點(diǎn) USB接口，簡單方便，無需布線，只需接到電腦的USB接口上就可以對評價器供電，并在電腦上安裝操作軟件即可評價，所有安裝評價器的機(jī)器只要可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問服務(wù)器即可正常運(yùn)行，不受距離限制空間限制。 系統(tǒng)管理軟件 整個系統(tǒng)的通訊控制平臺，管理各個硬件的通訊，控制每個數(shù)據(jù)采集終端的按鍵延遲時間和液晶顯示屏的顯示內(nèi)容及顯示方式等。 ● 系統(tǒng)信息管理，包括員工資料管理、窗口及業(yè)務(wù)管理等。 ● 設(shè)置液晶屏的顯示方式為垂直滾動，編輯液晶屏的顯示內(nèi)容，共可設(shè)置4屏128個漢字。可以在所有窗口統(tǒng)一顯示，也可以在不同窗口顯示不同內(nèi)容。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 系統(tǒng)從數(shù)據(jù)采集終端獲取客戶評分信息以及每筆業(yè)務(wù)的起止時間，并存儲在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可根據(jù)需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸納、數(shù)據(jù)分析和提供決策依據(jù)等。 強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能可以分別針對業(yè)務(wù)、窗口、員工、明細(xì)、滿意度不同時段的客流量進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)查詢。柱狀圖、表格等表現(xiàn)方式，友好的軟件界面，能準(zhǔn)確直觀地體現(xiàn)各種數(shù)據(jù)。 ● 防止個別客戶重復(fù)、盲目性評價或者報(bào)